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为什么企业要维护客户
更新于:2020-10-14
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在当下的市场中,争取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍;企业客户流失率降低5%,其利润就能增加25%-85%;向新客户推销产品的成功率是15%,而向老客户推销产品的成功率是50%;60%的新客户来自老客户的推荐。因此,如何维护客户关系正在成为企业生存的核心竞争力。

目的要明确

(1)是要提高满意度还是提高知名度?

(2)是企业级别的任务还是部门级别的任务呢?是否需要全员参与?

方法要得当

(1)除了需要公司的产品以外还需要什么服务?

(2)客户得到这些服务能够有什么好处,能够解决企业的什么问题?

(3)提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”?

成本要计算

(1)提供的服务是否能够计算成本?

(2)企业是否有足够的能力提供相关的服务?

(3)提供的服务是否能够承诺,万一没有做到怎么办?

(4)提供的服务是否有足够的竞争力?

人员要稳定

(1)公司战略是否允许组织相关的人员提供这样的服务?

(2)员工的能力是否能支撑提供相关的服务?

(3)是否建立了相关的流程、程序?

资源要到位

(1)是否有客户接受服务的记录管理?

(2)提供服务是否能够得到记录或跟踪?

(3)是否准备好了根据客户反馈的结果进行“过程的改进”?

 
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